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20年来,南宁12315让消费者不再“有苦难言”

2018-12-6 10:38     发布者: 南国早报             查看: 597     评论: 0

1998年6月23日,南宁市工商局12315消费维权热线第一声电话铃响起。如今,“有问题,打12315”,已是很多消费者碰到消费纠纷后的第一反应。20年过去,这根细细的电话线见证了消费维权领域的时代变迁。

▲南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心接线平台,全年“365天不断岗,24小时不断热线”。

20年前,消费维权热线应运而生

12月5日,在南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心(以下简称“南宁12315中心”),工作人员正忙碌地接听电话。南宁12315热线开通20年,电话语音坐席从1个,增加到如今的16个。

1998年,商品短缺的时代已经结束,人们的购买力不断提升,消费纠纷逐渐出现。12315消费维权热线应运而生,颇受市民关注。热线刚开通时,消费投诉全靠手抄记录。

投诉热点从服装鞋帽到房产汽车

随着“12315”热线深入人心,热线常被消费者“打爆”。2002年,郑龙进入南宁12315中心工作。他说,当时南宁12315中心只有3个电话语音坐席,“从上午8时到晚上8时,轮值工作人员平均每人会接到约90个投诉电话。投诉热点主要集中在家电、服装鞋帽等产品上,反映的多是质量问题”。

不断为消费者调解消费矛盾,是12315工作人员的工作常态。有一年中秋前,一名老人来到南宁12315中心,找到郑龙连连道谢。原来,之前老人新买的一台冰箱连修了两次仍存在问题,投诉到12315,经郑龙调解后,商家帮老人更换了一台新的冰箱。郑龙表示,能得到消费者的认可,感到非常暖心。

进入21世纪,随着经济社会发展和人们消费水平的提高,消费维权的内容也刻上了明显的时代印记。南宁12315中心主任陈敏从事消费者权益保护工作10年,据她介绍,如今投诉热点已从家电、服装鞋帽转为大宗商品投诉,如汽车、商品房等。

2017年,南宁12315消费维权热线商品类投诉最多的便是汽车,房产类排在第五位。另外,服务类、新型行业的投诉不断攀升,共享单车(汽车)、美容美发、健身馆等预付式消费纠纷、通信运营商服务问题、教育培训类纠纷以及互联网平台、手机App服务问题等呈上升趋势。

陈敏便调解过这样一起纠纷:消费者严某购买了一辆价值38万元的轿车,后因轿车电脑板发生故障,险些造成严重交通事故。严某要求退货退款,商家以不符合“三包”为由拒绝退款。无奈之下,严某向工商部门求助。经陈敏和同事实地了解和调解后,商家同意在全额基础上扣除2万折旧费,其他所有费用退还给严某。消费者最终挽回了经济损失。

▲南宁市工商局12315消费者投诉举报指挥中心执法工作人员调解消费纠纷。 

从“要赔偿”到“要明明白白消费”

陈敏表示,消费市场不断发展,消费者的维权意识也在不断增强。数据显示,2015年,南宁12315指挥中心共接到各类投诉、咨询、举报5.4万多件,2017年,增至7.4万余件,2018年1月至9月已超过8万件。

“以前,人们投诉的问题通常围绕价值较高的商品展开;而现在,小事也开始维权了,就要‘明明白白消费’。”其中一个案例让陈敏记忆犹新:瑞瑞(化名)是一名高中生,他在商场购买了一杯4.5元的珍珠奶茶。结账后,瑞瑞发现营业员多收了他0.5元,瑞瑞找到商场理论。商场表示,珍珠奶茶的价格标错了,应该是5元。为讨说法,瑞瑞电话投诉至12315。经核实,商场错了。最后,商场不仅退还瑞瑞购买奶茶的钱,还依法按5元的3倍予以赔偿。

此外,消费者不仅对不合格的产品提出质疑,对服务可能造成的人身伤害、尊严受损等,也都不愿再容忍。消费者荣女士带着4岁半的儿子在某餐馆就餐,孩子在店内触碰到裸露在外、免费提供给客人使用的手机充电线,两根手指被烫伤。荣女士认为商家没有提供安全的就餐环境,要求商家进行赔偿。经调解,商家最终赔偿5000元。

更多商家从服从监管转向自律

在郑龙看来,在以前的消费关系中,商家的态度比较强势,而现在,消费者有了更多的话语权,商家也逐渐从服从监管转向自律。

他还记得,以前有一名消费者因疏忽未按时支付保费,导致购买的保险失效,被保险公司拒绝续保。而消费者在保费逾期前后,均未收到任何提醒,认为保险公司未尽到提醒义务,将其投诉至12315。后经调解,消费者补缴保费以及一定利息,最终续上了保险。而如今,大家对保险公司通过电话、短信、微信等方式进行的续保提醒早已见怪不怪。

这是消费环境逐渐改善的一例缩影。如今,在工商部门的引导下,南宁一些大型商场、购物广场,建立起了“先行赔付”的制度,商场通过预收商家保证金,在出现消费纠纷时,按“先行赔付”的做法,先为消费者挽回损失,再向经营者追责。

15种渠道让消费维权更便捷、高效

南宁12315消费维权热线开通20年以来,消费者的维权渠道正变得越来越多元,也越来越便捷、高效。如今维权,不仅可以拨打12315热线,还可通过全国12315互联网平台、广西红盾网、南宁12315微信公众号、智能维权系统等,进行网上维权。过去1部投诉电话,已逐步拓展为15种消费维权渠道,编织成了一张多元、便捷、立体的消费维权网络。

据陈敏介绍,近年来,南宁12315不断创新,让消费维权网络从线上延伸到线下,从上门维权延伸到流动维权,再到足不出户即时在商场开展在线调解。其率先创建了“12315消费争议快速解决绿色通道”,在全市商场、超市等消费领域的50多家企业建立“绿色通道”,通过行政指导,促进企业主动与消费者和解争议。目前,南宁市超过30%的消费投诉均通过绿色通道解决,和解率高达83%。

与此同时,南宁12315中心还开展进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”工作,建立900多个“消费维权服务站”,让消费者“不出店门”就能马上维权。

南宁12315中心创立的“消费争议远程音视频调解机制”,更是将消费调解融于消费环节之中。消费者和商家不能协商解决纠纷时,可与12315工作人员进行三方视频来调解问题,消费争议可以在第一时间就得到化解。目前已基本形成“企业足不出户解决纠纷、消费者方便快捷投诉维权、行政部门远程教育监管”的格局。

来源丨南国早报记者 雷倩倩


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