日前，一名女士急匆匆走进工商银行柳州市铁路支行营业厅，声称要追回转错账的10万元。

大堂经理简单了解情况后，将客户带到了理财室。在网点值班的支行行长耐心倾听了客户的诉求，了解到该客户是通过手机银行办理转账，但由于操作失误，转错了账户。工作人员首先安抚客户情绪，并快速联动后台部门，经过多方沟通协调，最终帮客户追回了误转的10万元。

资金追回后，客户对银行员工的耐心、负责、专业的服务深深表示感谢，并将印有“以客户为先暖民心 专业尽责显担当”的锦旗送到支行行长手中。

上述案例是工行柳州分行持续践行“以客户为中心”金融服务理念的缩影。近年来，工行柳州分行坚持党建引领、客户至上，深化服务内涵，积极构建以客户为中心的生态服务体系，不断提升客户体验。

全面推广线上线下一体化运营服务新模式。工行柳州分行积极实施线上线下运营流程建设，努力满足了客户非接触金融服务需求。截至目前，该行已实现了借记卡换卡不换号、个人资信证明开立等多项线上线下一体化服务场景，同时推出了客户经理云工作室，及时与客户线上沟通交流，解决客户急需解决的问题，多方面增强了客户便利化、个性化服务能力，获得了广大客户的高度认可。

全面提升老年人支付便利化程度。该行从老年人服务需求出发，在支付渠道、业务效率、优化移动支付及银行卡受理环境等多方面提升支付服务适老化程度，为老年人打造更加周全、更加贴心、更加舒适的支付服务环境。如灵活釆用上门服务、远程视频等安全、便利的方式为年龄较大、行动不便的老年人群体办理相关业务；整合支付结算、健康医疗、公共服务等综合功能的一站式便利化产品与服务；优化加大字体、屏幕缩放、内容朗读、语音辅助等功能的老年版手机银行等，多措并举提升老年人移动支付使用体验。

全面提供有温度的金融服务。该行在辖内网点布放了存取款一体机、自助服务终端、网银体验机等自动化机具一应俱全，大大提升了服务的效率。在日常的服务中，该行不断深化“以客户为中心”的服务理念，通过晨夕会、不定期服务培训、专业技能培训等方式，不断提升员工的服务意识；通过组建柔性团队开展上门服务，不断拓宽服务半径；努力做好桂建通、社保卡等社会民生金融服务等，全力为客户提供暖心、优质、专业的金融服务。

下一步，工行柳州分行将继续倾力于客户需求，把以人民为中心的发展思想贯穿经营发展和金融服务全过程，更好地践行金融为民、利民、惠民、安民，不断提升广大客户的体验感、幸福感、获得感。