南国早报全媒体记者：赵劲松

4月2日，南宁的孙女士在网上预订酒店后，因身体不适未能如期前往入住，打算取消订单，酒店却以“已超过取消时限5分钟”为由拒绝。最后她向12315投诉，酒店才答应退回订房款。

清明假期前夕，南宁的孙女士计划到柳州融水出差,于是在“去哪儿”平台预定了当地一家酒店的房间。可当驾车到柳州时，她感觉身体不适，就打算取消行程。

然而，此时已超过取消订房预约时限，她赶紧联系“去哪儿”客服和酒店工作人员，得到的答复都是“已过时限，不予取消也不予退款”。

“这才超时了5分钟，人又没入住，没有给酒店造成任何损失，为何不能退款？”孙女士认为，酒店可以扣除一定的手续费，但直接扣了278元房费，一分钱都不愿退，简直是“霸王条款”。

▲资料图：南宁市市场监管局12315中心工作人员在受理投诉。   南国早报客户端记者 蒋文跃摄

孙女士向12315投诉后，融水市场监管局前往酒店调查核实。该酒店工作人员称，顾客只要在下午6时前都可以网上取消订单，房款全额退还，但超过了最后的退订时限，“不管1分钟还是5分钟，都不能退款，这在平台上有清楚标注。”

市场监管执法人员告知酒店，消费者在订房时预付了全部款项，但尚未入住，酒店也未履行合同义务，未承担相应责任。如果消费者行程有变，不能再前往酒店入住，导致合同无法履行，商家应该正视消费者遇到的问题，尊重消费者的意愿，在平等基础上与消费者协商订房合同的变更或解除事宜。

4月5日，经执法人员耐心调解，酒店了解到孙女士身体不适的因素，且考虑到此次退订房间没有给酒店造成损失，最终同意给孙女士退回278元房费。

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