近日，南宁市民谢小姐碰到一件烦心事，她从去哪儿网购买的国际航空往返机票，被网站单方作废票处理，无法使用。网站的解释是，因代理系统问题，谢小姐所购机票运价异常，他们愿意赔偿，并为其办理全额退款。谢小姐质疑，这是去哪儿网认为之前机票价格过低，故而擅自将机票废除。有律师认为，网站擅自退票的做法违反了合同法
被要求退票 出国游泡汤
国庆中秋长假临近，但在南宁一事业单位上班的谢小姐却怎么也高兴不起来。她原计划出国旅行，却因为机票的问题泡汤了。
9月20日下午6时许，在去哪儿网上，谢小姐以2539元的总价，购买了香港至摩洛哥港口城市卡萨布兰卡的往返机票。当晚7时11分，她收到了去哪儿网发送的机票出票成功的短信。
谢小姐告诉记者，机票购买成功后，她还为此高兴了一番，“我朋友他们买的机票都是4000多元，就我这个最便宜”。然而，好景不长，9月21日上午11时50分，她接到去哪儿网客服的电话。对方称因代理系统故障，导致谢小姐所购的机票价格过低，因此她购买的机票作废，必须办理退票。如若继续前往卡萨布兰卡，需按目前最新价格重新购买机票。
挂掉电话后，谢小姐越想越不对劲，她打开去哪儿网一查，自己购买的同趟航班价格已经涨到7600多元。
▲去哪儿网站上，谢小姐购票时的机票价格（上图）与9月27日同趟航班机票价格（下图）对比。 手机截图
“既然已经成功出票，为什么网站会将机票作废处理？”当天中午12时20分，谢小姐拨打去哪儿网客服电话，称自己不接受网站单方面取消机票的做法。电话中，工作人员答复，若不接受退票，可以驳回退票申请。不过，一分钟后，该工作人员回电称，退票审核已经通过，无法驳回。
购票三小时 机票已作废
谢小姐认为去哪儿网存在欺诈问题。在去哪儿网客服打给她的第一个电话中，工作人员并未提到不接受退票可以驳回的情况，以致于她错过了最佳的驳回退票申请时间。为此，她致电去哪儿网进行投诉，要求恢复自己购买的机票a，但得到的答复是，这是上层领导决定的，事情只能这么处理：全额退还购票金额，赔偿500元。
“订票成功后，我开始在网上订酒店、购买车票等，为旅行做准备，花费的远不止500元。”谢小姐说，为了维护自己的权益，她登录了本次航班所属的卡塔尔航空的中文官网，发现自己所购机票已经出票。她拨打该航空公司客服电话，却得到了一个让她惊讶的消息：她购买的机票在出票后3个小时就被作废了。
▲谢小姐收到去哪儿网的退票短信。 手机截图
谢小姐提供的她与航空公司客服人员的通话录音显示，9月20日下午6时54分，谢小姐购买的机票成功出票，但在3小时后（当晚9时53分），该机票被新加坡一家出票代理点擅自作废票处理。由于机票处于废票状态，无法使用，航空公司客服人员告诉谢小姐需尽快找到代理，让代理重新出票，以免耽误乘机。这名客服人员还称，机票的出票和废票处理都应该在乘客知情的情况下操作，如果代理违反相关规定，单方面将机票作废，谢小姐可以向工商部门反映。
系统出问题 愿给予赔偿
9月22日，谢小姐向北京市海淀区工商分局反映了此事，工商人员表示会在24小时工作时间内给予答复。就在谢小姐等待答复时，9月24日，去哪儿网客服再次联系她，称网站还是坚持原来的处理意见。
第二天，谢小姐将去哪儿网的反馈情况告知北京市海淀区工商分局。该局工作人员告诉她，工商人员已经与去哪儿网取得联系，但是由于去哪儿网不配合，他们也无能无力。
27日下午1时许，记者拨打去哪儿网官方客服电话。一名客服人员告诉记者，因为代理系统问题，造成谢小姐购买的机票价格异常，无法出票，因此只能作退票处理，他们将给予500元赔偿。针对谢小姐收到的出票成功短信及航空公司客服人员的说法，该工作人员称，24小时内会有专员联系记者。
当日下午2时42分，一名自称去哪儿网客服的工作人员联系记者称，谢小姐这一订单属于Bug机票，由于运价错误，因此机票是无效的，对于造成此次重大误解，网站取消订单，会给予消费者一定赔偿。至于为何会出现Bug机票的情况，该工作人员称，自己属于客服部门，无法回复这一情况。
随后，谢小姐联系记者称，去哪儿网客服人员刚与她联系，表示赔偿金额已由500元增至1000元，“我只想将机票恢复正常，并不在乎赔偿金额的多少。”谢小姐说，为了这次旅行，她和朋友准备了一个多月，自己却因为机票的问题爽约，大家都觉得遗憾。
网站擅自处理 存在违规嫌疑
据南国法援律师单化军介绍，根据《中华人民共和国合同法》有关规定，受托人应当按照委托人的指示处理委托事务。需要变更委托人指示的，应当经委托人同意；因情况紧急，难以和委托人取得联系的，受托人应当妥善处理委托事务，但事后应当将该情况及时报告委托人。
单律师说，此次事件中，去哪儿网在代理谢小姐退票事宜时，应当经过谢小姐同意，而无权自行决定将机票作废处理。另外，在退票事由发生时，并未出现法律规定的紧急情况，去哪儿网可以随时与谢小姐联系以征求意见，但是该网站却擅自将已在购票系统显示出票成功的机票作废票处理，违反了上述法律规定。他建议，谢小姐在与对方协商无果的情况下可向有关部门投诉，或向法院提起诉讼。
来源丨南国早报记者 颜强
