南国早报全媒体记者：蓝克义

消费者权益保护工作事关老百姓切身利益，如何筑牢防线为消费者保驾护航？兴业银行南宁分行结合“我为群众办实事”实践活动，以实际行动给出了自己有力回答——“服务立行，消保先行”，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，做好消费者权益保护工作，不断提升服务质效，为消费者持续创造价值。在2020年人民银行消费者权益保护工作评估中，兴业银行南宁分行被评为A级单位。

建立全方位的管理架构和考评体系

兴业银行南宁分行切实把消费者权益保护融入到日常工作及产品和服务中。

据该行消费者权益保护办公室负责人介绍， 兴业银行南宁分行不断完善组织架构建设，成立了分行一把手担任组长的消费者权益保护服务领导小组，明确各部门的工作职责和分工，实现了从消保部门单兵作战向统筹协调整体作战的转变。

此外，该行还强化考核和监督，将消费者权益保护工作的合规内控考评直接与机构负责人及员工的薪酬分配、职务职级晋升挂钩，对严重侵害消费者权益的行为实行一票否决制，对相关责任人员一查到底。分工有序、奖惩有度的管理架构，有效地调动了全员承担消费者权益保护工作职责的积极主动性。

构建全员化的培训体系

打铁还需自身硬。兴业银行南宁分行在员工的消费者权益保护工作能力培训上，下了一番真功夫。

据了解，在分行层面，该行坚持线上视频培训与线下集中培训相结合的方式开展培训。今年以来，该行组织开展各类消费者权益保护培训共14次，内容涵盖消费者权益和投诉管理、理财销售适当性义务、营业厅堂消保服务管理等方面，培训全面覆盖分行各层级员工。在支行网点层面，该行利用晨夕会开展消费者权益保护内容、服务礼仪、专业知识等学习培训，实现消费者权益保护培训常态化。

经过全员化和常态化的学习培训，兴业银行南宁分行各级领导干部和员工，特别是网点窗口人员的合规履职能力和服务水平明显得到了提升。

建立常态化宣教体系

保障消费者的金融权益，除了银行业要担当职责外，同时还需要帮助消费者提升金融素养和风险防范能力。一直以来，兴业银行南宁分行十分注重加强消费者宣传教育。

在线下，该行以网点为主要宣传阵地，同时组织工作人员深入社区、企业，以讲座、沙龙、流动金融服务点为载体，向老龄客户、工薪一族开展线下消费者宣传教育。在线上，该行通过公众号、视频号、抖音和广播等媒体上发布教育视频、漫画、电子音频、典型案例广播剧。值得一提的是，该行还结合区域民族特点，用壮语制作了金融知识快问快答、年轻人要避开的那些“坑”等音频视频，线上受众达200多万人次，取得了较好的宣传效果。此外，该行还通过对优秀人员考评加分方式，鼓励员工参与消保宣传材料的创意、制作，征集金点子，充分调动消保工作的全员参与度。

消费者权益保护是一项基础性和长期性工作。未来，兴业银行南宁分行将坚持以客户为本、为尊、为要，持续做好服务工作，不断提升客户体验，强化客户认同，在更好服务客户中推动价值创造，擦亮消费者权益保护A级单位招牌，以实际行动践行“服务立行，消保先行”的理念。