潮流玩偶（以下简称潮玩）包括盲盒、手办、艺术玩具等，已经成为新一代年轻人休闲、交流的重要载体。在潮玩行业大踏步发展的同时，各种乱象也随之产生。近日，潮玩领域排头兵POP MART泡泡玛特屡次被消费者投诉质量问题频现，消费维权却步履维艰。
质量有问题难退换
消费者小武向记者反映，他花1199元在泡泡玛特微信小程序上买了一个Molly珍藏系列400%大久保的娃娃，结果发现质量问题严重，手柄有污渍擦不掉，掉漆起皮，娃娃的面罩还有磕损。
小武告诉记者：“我买过多款泡泡玛特玩具，质量真的挺令人失望，好多款都有瑕疵，平时忍忍也就算了，可这次买的娃娃比较贵，而且质量太差了，实在无法将就。”于是，小武联系泡泡玛特客服专员要求换货。客服专员表示：“不能换货，只能快递回来返厂维修，维修时间需要2-3个月，而且不保证一定能修好。”
因为担心快递途中丢件或者二次损伤影响维权，小武提出到线下门店更换，被客服专员拒绝。
消费者小刘也遇到了类似问题。4月15日，小刘在泡泡玛特线下门店买了两个盲盒，拆开后发现有重大瑕疵，两次换货却依旧有瑕疵。小刘要求退货退款，然而，遭到泡泡玛特客服人员的拒绝，并被告知：“盲盒不支持七天无理由退款，因此不能退货，只能选择更换或者补偿30元优惠券，且不负责售后。”小刘认为这是霸王条款。
隐藏款出现问题更难办
潮玩盲盒的诱人之处还在于拆出隐藏款的惊喜。据记者了解，一套盲盒一般由12个普通款和1个隐藏款组成，获得后者的概率为1：144。在二手交易平台上，“隐藏款”“热卖款”的价格甚至高出原价10倍，这也导致不少潮玩爱好者经常斥巨资“整盒端”，就为了能拆出隐藏款。
可是，消费者好不容易买到的隐藏款如果出现质量问题，维权难度更大。消费者小李因买到的隐藏款呆呆魔法师玩偶的手装反了，提出换货或维修要求，售后人员表示没有备品无法更换。客服人员提供的处理方案是按原价退货，或者补偿30元优惠券。
小李无法接受该处理方案，坚持要求换货或按市场价退货，同时也不认同售后人员“没有备品无法更换”的说法。
在黑猫投诉平台，记者发现不少消费者都遇到了类似难题。
近30天投诉多达400余件
记者调查发现，截至5月16日，黑猫平台针对泡泡玛特的投诉数量高达8272件，近30天就有424件投诉，已解决完成的只有113件，解决率不足三成，投诉理由主要为质量问题、退款纠纷。
在泡泡玛特天猫旗舰店，记者看到产品页面上写着“不支持七天无理由退换，如有质量问题15天内包换”。客服人员告诉记者：“盲盒不支持退货退款，如果有质量问题可以换货。”如果隐藏款有质量问题怎么办？如果没有备品更换怎么处理？如何认定产品的质量问题？针对记者的这些问题，客服人员没有回答。
针对消费者反映的投诉问题，泡泡玛特相关人员回复记者称：“盲盒产品换货首先要看是基础款还是隐藏款，还要看瑕疵程度，所有泡泡玛特自有的盲盒类商品在有货的情况下都是优先换货的。无货的情况下，基础款可以更换一些可更换系列的且有货的产品，隐藏款目前不支持更换别的款式。因为潮玩是非标产品，具体质量问题的界定需以实际情况为准。二手市场的价格和我们无关，退款要按照消费者实付的价格退，退款金额不分基础款和隐藏款。”
律师观点：“不退只换”涉嫌霸王条款
北京理道律师事务所主任律师王久成在接受记者采访时表示：“经营者在销售盲盒时往往存在一些预先拟定的、不与消费者协商的条款，比如不退只换、不管隐藏款还是普通款只退原价等，这些条款均属于格式条款。”
王久成进一步解释称，根据相关法律规定，商家利用其市场主体强势地位，以格式条款减轻甚至免除自身对商品质量保障责任等都是对消费者不公平、不合理的，应当属于无效的“霸王条款”。
潮玩盲盒是否适用七天无理由退换？王久成表示，一般情况下，盲盒商品在销售页面上写明不支持七天无理由退货，消费者选择下单即是经过了消费者的确认，因此该种情况下可以不适用无理由退货制度。但从保护消费者权益角度来看，盲盒商品不能盲目性、一刀切地一律不适用七天无理由退货制度。
如果盲盒不符合质量要求，消费者可以依法要求退货。消费者如果发现其购买的潮玩盲盒不具备其应当具备的使用性能，应当认定为经营者提供的商品不符合质量要求，消费者有权要求商家履行退货、更换或者修理等义务。
北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云认为，目前相关部门还没有出台具体针对潮玩盲盒的售后规定，如果泡泡玛特没有公示关于售后及质量问题的规定，那么按照《消费者权益保护法》，商品不符合质量要求，消费者有权要求经营者承担退货、更换、修理等责任。
隐藏款盲盒如果出现质量问题，商家“没有备品无法更换”“只退原价”的规定是否合理？王久成认为，盲盒隐藏款中奖几率很低，隐藏款本身具有较高的市场价值，消费者支付一般售价抽中该商品是一种获益的行为。如果消费者发现其购买的隐藏款商品不符合产品质量要求，有权依法要求经营者进行更换。商家以“没有备品无法更换”为由拒绝更换，违反法律规定。
王久成建议，双方可以就退款事宜充分协商以便妥善解决。王成久还建议，潮玩盲盒具有极强的信息不对称性，为保护消费者合法权益，相关部门应就这一社会热点商品尽快出台相应的指导性规则，为潮玩行业健康发展划定红线。
针对隐藏款消费者要求换货，芦云认为合理，至于能否按照市场价值退，则觉得值得商榷。
