南国早报全媒体记者：廖敏

老有所养，既是家事，也是国事。推进金融服务适老化改造既是民生所盼，也是行业发展所需。近年来，广西银保监局始终坚持以人民为中心的发展思想，牢记“让人民生活幸福是‘国之大者’”，以解决好老年人在金融服务中遇到的实际困难为切入点，强化监管主导作用，引导行业积极参与，推动银行保险机构加快适老化金融服务改造步伐。

监管引领+行业参与 

适老化金融服务统筹推进

2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，提出解决老年人运用智能技术困难的三年规划。根据国务院、银保监会工作部署，2021年以来，广西银保监局先后制定《广西银行业保险业解决老年人运用智能技术困难配套实施方案》，印发《关于推进解决老年人运用智能技术困难有关工作措施的通知》，推动银行业保险业持续提升适老化金融服务水平，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

▲中国银行南宁市邕城支行营业部设置“岁悦长情”银发服务专区。广西银保监局供图

2022年5月，广西银保监局组织全区银行机构开展适老化金融服务网点创建活动，从服务机制、服务配套、智能技术运用、宣传教育、权益保护等五大方面明确23项基本金融服务标准，要求各银行网点按照能建尽建的原则全面开展创建。此次活动全区共有6273家银行网点参与创建，各银行网点制定和修订涉老年人金融服务规范、服务标准、风险防控措施等规章制度254项，全辖95%的网点配备基本便民助老设施，94%的网点开设了“休息专区”“老年专窗”或绿色通道，75%的网点丰富了“消保专区”适老宣传内容，70%的网点智能机具和应用软件引入了适老化服务，其中有125家适老化金融服务独具特色的营业网点获评为“广西银行业适老化金融服务示范网点”。

通过此次创建活动，广西银行业适老化金融服务机制进一步完善，适老服务配套设施更加齐全，传统金融服务更加规范，智能应用推广普及和金融知识宣传教育更加形式多样、丰富多彩。行业尊老、敬老、爱老、助老的氛围更加浓厚，老年人金融服务需求得到高度重视，老年金融消费者权益保护水平全面提升。

线下完善+线上改造

适老化改造全面推进

在广西银保监局的大力引导推动下，辖区银行保险机构在保留和改进传统金融服务方式、提升网络消费便利化水平、推进互联网应用适老化改造等方面的步伐不断加快。“线下”不断完善优化传统服务，通过配备助老便民设施，提供专属服务，提高老年客户临柜办理业务的便利度舒适度等；扩展上门服务项目，为老年人提供针对性的贴身金融服务。“线上”加快推进互联网应用适老化改造，上线“关爱版”“长者版”，让手机应用更易学好用；为老年客户在智能机具、手机应用操作过程中提供引导和帮助。

▲浦发银行南宁分行营业部的老年人服务专属区域“长者小苑”。

各家银行保险机构“两个阵地”适老化改造亮点纷呈：建行南宁新民路支行打造了轮椅可直达的无障碍专窗，为智能机柜配置了有自动播放功能的“小喇叭”，为老年人专门定制移动填单台等设施；光大银行南宁分行桃源支行进行智能应用适老化改造，手机银行摇一摇即可接通人工服务、ATM求助电话免拨号拿起即接通；广西北部湾银行南宁市城北支行与西乡塘区政府联动搭建“事好办”平台，上线37项政务功能，方便老年人一站式获取服务；浦发银行南宁分行营业部在无障碍通道旁安装呼叫器、提供帮扶电话，印制关爱版业务简介、网银体验机操作流程，设立老年人爱心书吧；兴业银行南宁分行营业部设立老年人服务专员，制作长者服务便民卡，网点各处安装紧急呼叫铃，提高服务需求响应速度。

村镇银行、农村商业银行也积极进行适老化改造，让乡村老年人成为金融智能化发展受益者。比如，南宁江南国民村镇银行银海支行对业务系统进行适老化改造，通过身份证识别实现部分自动填单功能，配备流动银行服务车走进田间地头为乡村老人提供服务；广西宾阳农村商业银行黎塘支行开通社保业务一站式办理，城区居民和老人可以就近办理社保业务。合众人寿、农银人寿升级客服热线，加入呼入电话身份识别功能，将电话信息与核心系统客户信息比对，自动为年龄在60岁以上的老年消费者转接至人工坐席提供专属服务。

专属产品+权益保护 

适老化金融服务更安心

老年人对金融产品有需求，但他们对新鲜事物的适应能力、抗风险能力、风险防范能力都相对偏弱。广西银保监局持续引导各银行保险机构结合老年人的消费特点和实际需求，积极创新适老金融产品，同时还要将消费者权益保护和教育宣传作为适老化金融服务的重要方面。

目前，多家银行保险机构已推出老年人专属存款产品和理财产品、专属银行卡等，国寿财险针对老年人推出“长者无忧”中老年意外伤害保险产品、“孝安心”防癌医疗保险；农行南宁天桃支行制定支行适老服务措施并公示上墙，制定支行产品销售适老化、适当性管理方案；中国银行南宁市邕城支行制作老年客户服务手册、老年客户高频业务操作指南，在银发服务专区滚动播放老年人自己拍摄的“以案说险”，推出面向老年人的“岁月长情卡”和“银发·乐享系列产品”；交通银行南宁东葛西支行在网点设立老年活动专区，在爱心鸡蛋上印制反诈防骗提示和金融知识宣传内容；招商银行南宁分行营业部制定了零售老年客户服务管理指引、老年客户网点服务指引等多项适老服务专项制度，还建立评审会机制定期检视适老服务情况。

品牌创建+持续推动 

建立适老化金融服务长效机制

适老化改造在我国还处于起步阶段，适老化金融服务还需要久久为功。广西银保监局引导银行机构持续打造适老化金融服务品牌，形成长效服务机制。例如，工商银行南宁市星湖支行以“友精神、友温度、友价值、友传承”的“南宁老友文化”为服务品牌，以浓浓地方特色展现敬老爱老的浓厚氛围；民生银行南宁金湖支行创建“民生暖夕阳”适老服务品牌，开设悦享乐老学院、乐老学堂，开展丰富的老年活动。还有多家银行从区分行层面统一创建适老化服务品牌，比如农业银行广西区分行的“浓情暖域”、中国银行广西区分行的“岁悦长情”、建设银行广西区分行的“金桂花”、建邮政储蓄银行广西区分行的“邮爱”……在一个个适老化金融服务品牌的创建过程中，广西银行业主动拥抱“银发经济”，让适老化金融服务不断延续。

▲交通银行广西区分行营业部精心打造暖心“敬老驿站”。

同时，广西银保监局对近年来辖区银行保险机构适老化金融服务情况进行全面调研总结，针对适老化金融服务薄弱环节提出十八项工作措施，持续推动银行业保险业适老化金融服务走深走实。

下一步，广西银保监局将引领广西银行业保险业积极贯彻落实党的二十大精神，始终坚守金融工作的政治性、人民性，积极融入构建老年友好型社会，用数字化赋能适老化金融服务，推动破解老年人“数字鸿沟”，更好地满足老年人多元化金融服务需求。

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