南国早报全媒体记者：闫芬丽 李艺

近日，因快递员未经用户同意就直接将快递放在门卫处，南宁市邮政管理局约谈了某快递公司的一个营业部。据介绍，该营业部曾多次被市民投诉，相关执法人员现场走访后确实发现了市民投诉的问题，因此下达了整改通知书。目前，该营业部已按照要求整改。

记者走访了解到，有的快递员为了投递方便，直接将快递放至丰巢、快递驿站、门卫处等，给收件人带来不少麻烦，快递难找、额外支付存放费用也让人烦。业内人士称，这些乱象是派件量大、派费低等原因导致，国家新修订的法律法规即将出台，能更有效地保护消费者合法权益，规范快递市场。

▲菜鸟驿站提供快递存放点。

走访：快递直接入柜，超时还收费

《快递暂行条例》规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。”但目前，将快递放至丰巢、快递驿站或门卫处，逐渐成为快递员首选的投递方式。记者走访了南宁部分小区发现，“三通一达”的快递到达小区后，通常直接将快递放到驿站或丰巢柜，过后仅以短信的方式通知收件人。收件人想要送货上门，还要自己打快递员的电话。

▲快递到达驿站后由驿站老板分类。

此外，丰巢收取“超时费”，代收点下班早等问题也颇受诟病。市民黄先生所在的小区只有丰巢柜，他经常忘记取快递，一超时就不得不支付0.5~3元不等的“超时保管费”。市民陈女士则表示，她并不反感把快递放驿站的做法，但她下班晚，经常回到家驿站也关门了，她很难按时拿到自己的快递。

▲一些小区设置了丰巢供存放快递。

市民李女士则反映，圆通快递抵达小区附近后，她能接到快递公司打来的电话，人工智能客服会告诉她快递已经被放到了代收点，并会在电话里咨询她“是否有空来取件”，当她回答“没空”时，人工智能客服会表示“已经记录下您的回答，稍后会让代收点老板联系您”。但李女士从来没接到过代收点老板的电话，依旧需要自己去拿快递或是自己联系快递员送货上门。

原因：快递量大、派件费用低

为何快递送货上门这么难？有业内人士分析称，这与快递量快速增长以及快递公司打价格战等原因有关。记者从南宁市邮政管理局了解到，2013年时，南宁的快递量为400多万件；如今，南宁的快递量已超7亿件，增长了约200倍，每个快递员每天需要配送400~500件。一名快递营业部负责人介绍，该营业部的快递员平常只是勉强够用，他们也曾想过在大促节点提前储备快递员，但是又面临招工难的问题。

快递业内人士钟先生介绍，现在快递的价格偏低，例如电商平台一些“9.9元包邮”的产品，快递公司是亏本的，长此以往就会扰乱快递市场正常秩序，降低快递的服务质量，让整个行业发展陷入恶性循环。快递费低了，也影响了快递员的配送费。以前快递员送一件约有2元的派件费，现在只有约1元，除去人工、油费等成本，以及快件放至驿站的费用，最终快递员到手的配送费仅有0.2~0.3元。如此薄利下，快递员每天还需要完成公司要求的送达率，很难完成送货上门。

▲“三通一达”快递一整包放入驿站。

广西交通职业技术学院现代物流管理专业教授韦冬莉介绍，尽管《快递暂行条例》对快递服务做了要求，但因电商行业的快速发展，导致某些条规已经不适应行业的发展。再加上该条例未作出相应的行政处罚规定，对快递企业等缺乏约束力。另一方面，“送货上门”在具体实施过程中，企业对于快递员是否已经征求收件人意见，缺乏有效的监管方法，通常在接到投诉时，才会取证处理。

建议：可让消费者提前选择投递模式

韦冬莉教授介绍，就现阶段而言，如果消费者遇到快递员拒绝送货上门，可以先进行协商，协商不成再通过投诉等方式保护自己的合法权益。对于快递企业，想要在提高投递效率的同时保证服务质量，可以采用智能呼叫中心系统或电话机器人等方式与客户约定派件方式。

她还透露，在国家邮政局近期研究起草的《快递市场管理办法（修订草案）》《快递服务站收寄投递服务规范（试行）》等多部文件中，均对快递企业投递快件的方式提出了具体的要求，待正式实施后，将进一步保障用户权益，提升快递服务质量，规范市场经营秩序。

广西圆通速递有限公司副总经理杜彬介绍，驿站、丰巢等确实带来了一定的便利，但也的确存在未经用户同意就将快件放在驿站等的情况。他建议，电商平台在结算页面就让消费者选择投递方式，决定放置丰巢、驿站、门卫处或送货上门。此外，他也希望有关部门能协调落实《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》，提升快递员幸福感，全行业共同为消费者提供快速可靠的快递服务。

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