南国早报全媒体记者：赵劲松

1月22日，广东的消费者钟先生在同程旅行花170元下单24日晚的接机服务，但平台多次修改接单司机，最后指派的接单司机也要求其取消订单。平台介入后，该名司机应继续提供服务，但当晚他抵达机场后，司机并未出现，即使民警联系也不接电话。

钟先生告诉南国早报全媒体记者，他和朋友从广东东莞到北京出差，1月24日晚的返程飞机落地在深圳宝安国际机场。1月22日下午，他提前在同程旅行花170元下单“接送机”服务，订单显示服务商为曹操出行。

钟先生说，或许因为春运期间运力紧张，23日至24日之间，平台多次修改订单，最后一名为他提供服务的司机为“刘师傅”。

钟先生在同程旅行的订单。

1月24日下午，“刘师傅”打电话给钟先生称无法提供接机服务，让其取消订单，并要求加微信“指导”操作。钟先生拒绝了：“我发现乘客取消订单平台不会退费，那我不是白花170元？”之后，钟先生联系同程旅行客服热线，客服人员表示不要脱离平台私下联系司机，接机服务继续由“刘师傅”提供。

24日晚，钟先生和朋友到达深圳宝安国际机场T3航站楼后，联系“刘师傅”前来接机，对方一直不接电话，遂报警求助。民警联系网约车司机，对方也不接电话。据民警调查的“刘师傅”行车轨迹，对方在深圳市区，并未到达机场。

“民警帮我跟平台沟通，也没能协调其他司机来接我们。”无奈之下，钟先生只好重新打车，多折腾了一个多小时才到家。

25日，钟先生再次向平台反映此事，对方称24小时内可向他退款，但并未解释“司机爽约”的行为。这让他非常生气，遂向全国12315平台投诉：“不能接机也不告知一声，大晚上的把乘客丢在机场置之不理，太恶劣了。”钟先生说，这名网约车司机的行为属于失信行为，对此平台却没有监管机制，对消费者完全不负责任。目前，江苏省苏州市苏州工业园区市场监管局已受理该起投诉。

全国12315平台已受理钟先生的投诉。

26日，同程旅行的客服人员告诉钟先生，除了退款，平台还会赔偿30元，他没有接受。

27日下午，记者致电同程旅行客服热线，客服人员称已接到钟先生的反馈，对于司机的爽约行为，会根据情况严重程度进行相应处罚。

当晚，该平台一名工作人员答复记者称，因春节期间运力紧张，故平台多次调配司机为钟先生服务，但最终司机还是爽约。平台已终止与该名司机的合作，且对此有“退一赔一”的措施。

“很多司机会跨平台接单，这个平台封了号，他可能到另一个平台去接单。”钟先生说，对于失信的司机，他建议有关监管部门介入网约车的管理工作，比如根据车牌号了解到司机在其他平台的服务情况，从而起到多维度的监管作用。

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