近期

国内多家电商平台相继取消“仅退款”规则

引发社会广泛讨论

4月26日至27日

江苏、福建

两地消费者权益保护委员会相继发声

对此规则调整发表观点

呼吁构建更加健康、诚信的

电商消费生态

什么是“仅退款”？

“仅退款”服务是指消费者在电商平台购物过程中，如遇商品质量问题、与描述不符等情况，在符合平台相关政策的情况下，可以向卖家提出仅退款不退货的一种售后服务。

2023年以来，多家电商平台在售后服务规则中增加“仅退款”条款。一时间，“仅退款”成为电商平台比拼规则、争夺用户的焦点。随着实践的深入，一些问题也逐渐暴露出来。最突出的问题就是该政策被一些人恶意利用，形成了所谓的“薅羊毛”现象，甚至滋生了职业诈骗团伙，严重损害了商家的利益，也影响了平台的信誉和正常运营。

两地消保委均认可

“仅退款”规则设立的积极初衷

“仅退款”规则的本意是为了便利消费者的售后请求，节约消费者的时间与精力成本，提升消费体验，同时震慑不良商家。

然而

在实际运行中

规则逐渐偏离轨道

部分平台处理售后纠纷时简单粗暴，未深入了解情况便向消费者发送“仅退款”通知，宽松门槛让不法分子有机可乘，将售后服务变成“薅羊毛”工具。福建省消保委则指出，“仅退款”规则成为商家枷锁和不良消费者“套利”空间，破坏消费市场公平与诚信，损害消费者和商家利益，损害平台公信力与形象。

▲新闻视频截图

两地消保委均认为

规则调整有利于电商行业长远发展

从长远看，当“仅退款”规则从“便捷”异化为“滥用”，商家可能将恶意退款成本计入商品价格，转嫁给普通消费者。取消规则并非回收或限缩消费者权益，而是让电商行业从“无效内卷”回归良性竞争，消费者不因“便捷”放弃诚信，商家不因“风险”降低品控，平台不因“流量”忽视公平。

针对规则调整后

两地消保委建议

电商平台电要担起主体责任

加强日常监管

建立更公正透明的争议解决机制，加强售后客服团队建设，优化举证流程，降低消费者维权难度。调建立完善信用评价体系，对诚信商家给予流量或政策支持，对失信商家和不良消费者予以惩处，并提供便捷投诉渠道和高效解决方案。

两地消保委呼吁商家

树立诚信经营理念

严格遵守法规和平台规则

保证质量、优化服务

商家要及时回应消费者疑问，建立完善的售后服务体系，及时处理消费者的合理投诉和退换货请求，不得故意设置障碍或拖延时间，不断提升自身产品和服务质量，用质量来获取消费者的信任和青睐。另外，商家要加强自律，通过行业协会和自律公约维护市场秩序，利用技术手段分析消费者需求，提供个性化服务。

两地消保委提醒消费者：

消费者要秉持诚信原则，合理行使消费权利，不利用规则漏洞谋取不当利益；

消费者购物时保持理性，不盲目下单，妥善保存消费凭证；

消费者要注重商品质量和商家信誉，产生纠纷时应通过合法途径解决