南国早报全媒体记者：赵劲松

近年来，“喝酒不开车，酒后叫代驾”的观念已深入人心，越来越多的车主习惯在酒后找代驾，代驾服务已成为守护道路交通安全的重要防线。5月23日，广西消费者权益保护委员会发布2024年广西代驾行业消费调查报告，报告显示代驾行业存在不少乱象。专家建议，平台应建立合理的收费标准和透明的运营机制，同时完善监管机制。

六成车主酒后选择代驾，对代驾满意度一般

广西消委会有关负责人介绍，去年10月至12月，广西消委会围绕代驾服务的使用行为、服务满意度、安全与纠纷处理及行业规范需求等方面，在全区对滴滴代驾、花小猪代驾、哈啰代驾、e代驾、洪师傅代驾、时时代驾、微代驾、九州代驾、百度地图、高德地图10个平台及临时代驾开展消费调查，对代驾平台的响应速度、售后服务、服务协议等方面进行分析对比。

广西消委会将10个代驾平台分为自营、纯聚合型、区域加盟型等3类代驾经营模式。工作人员发现，不同的经营模式在代驾服务权责划分、司机管理、售后服务、安全保障等方面存在较大差异。

调查结果显示，47.8%的广西消费者使用过代驾服务，其中大部分是酒后需要代驾。大家普遍关注代驾平台的服务专业性、接单速度、费用合理性。

在调查中，超过五成的车主认为，目前代驾行业服务水平参差不齐，甚至影响消费者的行车安全。经综合评判，代驾平台消费者满意度综合得分低于70分，处于一般水平。

消费者秦女士称，她发现代驾平台的收费不透明，有的平台通过低价或补贴等方式，引导消费者选择低价或“一口价”，实际上收费超过“一口价”；有的平台“订单等待时间过长+诱导加价”行为经常发生，算法优先把“加价单”给代驾司机，加剧普通消费者的等待时间，降低消费者体验感。

代驾行业处于监管空白，服务协议“霸王条款”多

报告显示，10个代驾平台中，除了滴滴代驾之外，其余9个代驾平台都在强调，平台仅是撮合消费者和服务方的信息平台，而非“交通服务”，以此规避运营责任，不对代驾纠纷、代驾服务质量、消费者负责，暴露出整个代驾行业存在明显的消费安全隐患，对消费者很不友好。

“代驾行业基本属于‘无主管单位、无准入门槛、无统一标准’的‘三无’行业，处于监管‘空白’”区域。”上述负责人介绍，他们还发现，目前没有明确代驾行业由哪个部门监管，代驾服务公司办理营业执照就可以提供代驾服务，平台仅需办理互联网信息服务提供商（ICP）经营许可证，就可以“上线”代驾中介服务，而代驾司机不直接拥有营运车辆，提供的是运输服务，只需取得机动车驾驶证即可参与服务。

调查还发现，代驾平台为追求规模扩张，降低准入门槛，简化司机审核，或者把审核权转嫁代驾服务公司，忽视关系消费者生命健康的服务质量和司机管理；通过代驾服务协议将消费风险转嫁给消费者与代驾司机，“超六成的消费者不了解或不关注代驾服务协议内容，一旦发生代驾纠纷或交通事故时，就遭遇代驾平台推诿扯皮、不作为”。

此外，代驾服务协议中存在大量霸王免责条款，如平台单方面保留随时修改协议的权力，消费者只能被动接受或放弃服务；代驾平台对代驾安全责任进行过度免除，将对代驾纠纷处理、开具发票、收费标准等责任转嫁给消费者、代驾服务公司（服务方）；存在不少加重消费者权利义务的条款，如代驾过程中发生交通事故，消费者不及时报警及报保险造成被代驾车辆不能理赔的，由消费者承担全部责任。

售后服务形同虚设，保险处于“真空地带”

去年10月，在南宁一家酒店门口，吕先生找了一名代驾司机提供服务，并让对方帮忙下单。几天后，他发现有一条代驾司机闯红灯的交通违法记录，但平台和代驾司机都互相推诿，他向有关部门投诉后才得到处理。

“消费者使用代驾服务遇到‘售后’问题时，往往投诉无门，维权困难重重。”广西消委会消费指导与质量监督部主任李竞莹说，八成代驾平台明确不对代驾服务纠纷、代驾产生的交通事故承担具体责任，要求车主自行与司机协商解决。而消费者普遍反映，代驾平台官方客服处理问题速度不及时，甚至有部分代驾平台提供的联系方式无法打通。

在消费者接受代驾服务过程中，因交通事故造成的纠纷也占较大比例。然而，在大多数代驾平台代驾服务协议中，都有一条相似的条款：消费者使用代驾服务时发生交通事故，应首先在车主保险限额范围内解决。这也就意味着着，消费者使用代驾服务时如遇到交通事故，要先行承担车辆损失责任，人身财产安全毫无保障。

李竞莹表示，代驾平台把主要保险责任转嫁给消费者投保的保险公司，要求代驾车辆保险至少包含交强险、车辆损失险、第三者责任险及相应的不计免赔，若因车辆不符合要求带来的任何纠纷或者损害，由消费者自行承担责任，“平台宣称投保上百万的‘代驾责任险’，仅对代驾司机过失导致的第三方人身财产损失服务，或仅覆盖车辆损失，不包含车内财物丢失”。

平台需完善监管机制，消费者要谨防“黑代驾”

2022年，南国早报曾以“野马代驾”为题，对南宁代驾行业进行过深度报道，曝光的不少问题在此次调查报告中仍然反复出现。

广西消委会有关负责人表示，代驾行业乱象之根源，在于行业监管缺位，行业经营者短视逐利，消费者缺乏安全意识。他建议，有关部门联合出台或完善代驾行业的法律法规、行业标准和监管细则，严厉打击代驾行业的违法行为，要求代驾平台给消费者、代驾司机投保覆盖“车辆损失、司乘人身伤害、第三方责任”的综合性“代驾险”。

对于代驾平台来说，要把消费者安全放在首位，严把司机准入关，建立健全司机考核、培训体系，设立服务评价淘汰机制，建立合理的收费标准和透明的运营机制，完善保险机制，不断优化消费者体验。

“消费者要在正规代驾平台下单代驾服务，谨防‘低价引流’和路边蹲点‘黑代驾’风险。”该负责人说，消费者选择代驾服务时，要通过正规平台下单，确保与代驾平台形成明确的合同关系。使用代驾前、后可拍摄车辆状况，要求司机当面确认，以便更好维护自身的合法权益。

自治区市场监管局信用监管处副处长陈勇军介绍，去年，全区12315平台接到涉及代驾的投诉举报180件，主要问题有两方面，一是代驾价格较高，体现在同一距离收费不同、不同平台或代驾员收费标准不一等；二是代驾过程中，由于代驾员操作不当造成车辆受到损坏或产生违章记录的，代驾公司及代驾员不予处理。对此，建议平台应加强对代驾人员多收费、乱收费的核实处理，鼓励对确属代驾责任引起的损失先行赔付。

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