南国早报全媒体记者：赵劲松 李艺

通讯员：李佩霞

“才学了几节课，培训机构一声招呼不打就关门了”“办卡充值了几千元，消费几次后老板直接‘跑路’了”……自治区市场监管局数据显示，2025年，广西预付式消费投诉举报总量为3131件，超过60%的投诉涉及商家闭店后拒绝退费。近年来，预付式消费乱象丛生，消费者办卡容易退费难，在商家闭店后往往陷入维权困境。预付式消费问题为何多发？监管难点在哪？治理预付式消费投诉难题，应该从哪些方面发力？南国早报全媒体记者进行了多方调查。

消费者：从充值优惠到钱卡两空

街边的美发店，充值1000元送500元；商场里的健身房，办会员卡充值2000元就能健身3年……近年来，预付式消费因其便捷性和优惠力度，已深度渗透市民日常生活。在餐饮、教育培训、健身等行业，“充值越多，折扣力度越大”的营销手段屡见不鲜。对商家而言，收取预付资金能快速回笼资金、减轻初期投入压力；对消费者而言，长期消费确实能享受实惠。然而，看似“双赢”的背后，暗藏风险。

2023年7月，刘先生在南宁市民主路的“城市百味”饭店办理了一张会员卡。在店员的游说下，他充值了5000元，但几个月后，他再次前往该店消费，发现餐厅已经更名为“集湘记”，优惠方式也发生了根本改变。

▲南宁麦吉少儿美术机构“跑路”，20多万元预付费未退。南国早报全媒体记者 李艺摄

“会员卡的余额，只能抵扣单次消费金额的20%，比如消费100元只能从会员卡里扣20元，还得另外支付80元。”刘先生说，“集湘记”负责人告诉他，“城市百味”转手时移交了部分会员的信息，并未将会员卡的余额一并移交，为了留住会员继续消费，他们采取这种变相优惠的方式。

刘先生说，为了尽量挽回损失，他又到该店消费了几次，抵扣了大约1000元。令他意外的是，“集湘记”于去年又换成了“桂厨宴”，新的餐厅对于会员卡余额则根本不认账，他卡内剩的1000余元就打了“水漂”。

自治区市场监管局提供的数据显示，2025年，广西12315投诉举报中心接到预付式消费投诉举报总量为3131件（投诉3046件、举报85件）,已办结3129件。从投诉内容看，商家闭店退费、虚假宣传、服务缩水等问题突出，涉及美容美发、健身、教育培训、零售等多个行业。主要问题包括：商家闭店退费问题突出、虚假宣传与合同纠纷、部分合同存在“最终解释权归商家”等霸王条款。

在3000多件投诉中，超60%涉及商家闭店后拒绝退费，如某健康管理中心、某女装店等连锁品牌集中“暴雷”。此外，商家承诺“无使用期限”“随时退款”但未履行，如“越香卡”未告知余额作废期限、“桂品云礼品卡”擅自变更使用规则。

商家：从服务打折到随意“跑路”

中国消费者协会分析显示，在各种预付式消费问题中，资金安全风险最为突出。经营者回笼资金后往往用于支付房租、工资或盲目扩张，一旦经营不善或市场判断失误，资金链极易断裂，导致“无预兆关门”甚至卷款“跑路”。

广西消费者权益保护委员会有关负责人表示，一些文化娱乐、体育健身、美容美发、家政服务等个体工商户逃避备案监管，采取打折、赠送等方式发卡圈钱，一些互联网企业利用网购平台充当买卖中介发售预付卡，“商家发现经营出现困难时，可能会通过促销套路诱导消费者充值，等收割完一波会费后，就变更法人关门卷款跑路，然后到其他地方再换一身马甲，重新申办不同名称的企业，继续开展这种营销套路”。

而且，在实际消费中，消费者面临的远不止“跑路”一种风险。首先，服务承诺兑现难。商家以高额折扣、免费体验吸引充值，办卡初期服务尚好，后续服务质量却大打折扣，甚至随意涨价。其次，办卡容易退卡难。许多预付卡上印有“一经售出，概不退款”的霸王条款，当消费者不满意服务想要退卡时，商家往往以各种理由拒绝，即使同意退款也设置高额手续费。

更有甚者，有消费者申请退卡时，商家竟按“原价”清算已消费部分，导致消费者反而“倒欠”商家钱款。这两年，市场上还出现“职业闭店人”“背债人”帮经营者逃债，通过变更法定代表人等方式转移资产、逃避责任。消费者想要把属于自己的钱“讨”回来，需要花费大量时间和精力，但结果往往不能如愿。

▲陷阱。新华社发

剖析：从多方发力到强化监管

预付式消费问题由来已久，为何难以根治？广西社会科学院社会学研究所所长姚华认为，由于我国相关立法存在缺陷，对预付式消费领域的监管主体及其职责缺乏明确规定，导致部分行业或领域中的预付式消费无人监管。比如，大量发售预付卡的主体是街边理发店、小型健身房等个体工商户，他们发行预付卡的行为处于没有备案、无人监管的状态，成为纠纷高发区。

同时，预付式消费行业涉及食品、服装、金融等多个领域，又存在商务、市场监管、教育、文旅体等“多头”监管的现象，在实践中因权责不清、信息壁垒导致监管盲区。市场监管部门接到投诉最多，但因缺乏行业主管部门的执法权限，陷入“看得见管不了”的尴尬。加上行政惩戒手段不足，商家违法成本低，部分商家通过“频繁变更法定代表人”“拆分公司资产”等方式逃避责任，消费者即便通过诉讼胜诉，也常面临企业无资产可执行的困境。

广西桂玺律师事务所律师张哲认为，预付式消费维权难的核心原因是违法成本过低、监管分散且执行不到位。《单用途商业预付卡管理办法（试行）》属部门规章，法律层级较低，对违反法律规定情形的处罚上限仅为3万元。目前发卡企业涉嫌利用发卡进行非法集资和诈骗，金额动辄在几百万元甚至上千万元不等，而处罚最高限3万元缺乏震慑力。

张哲建议，加快完善预付式消费相关立法，细化各环节规定，还可以通过立法明确规定“职业闭店人”行为，对通过虚假变更法定代表人、转移资产后恶意注销等行为设定高额罚款，并追究实际控制人及中介方的连带赔偿责任，构成犯罪的依法追究刑事责任。

姚华则认为，要加强行政监管，推动联合整治，实施信用约束和惩戒，由有关部门牵头建立常态化的预付式消费监管协同机制，将监管重点放在经营者违规办卡、不开具消费凭证、违规使用或管理预付款等违法行为；建立信用惩戒机制，对恶意圈钱跑路行为加大信用惩戒力度，从制度和技术层面持续创新，坚决打击市场乱象，汇聚社会各方力量，促进预付式消费社会共治。

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