“不是说可以全款退票吗，怎么系统显示只能退294元。”2月11日，南宁市民小陈致电南国早报称，她和朋友在网上购买了往返日本的机票，受新冠肺炎疫情影响需要退票，系统却显示要扣6544元。

▲购票平台显示，机票只能退294元，要扣除6500多元。小陈供图

小陈是南宁一家医院的护士，今年1月初，她和朋友计划春节后去日本游玩。他们选择在去哪儿网购买往返机票，价格总共为6838元，出发日期是2月5日。

新冠肺炎疫情的出现，让这次出游泡了汤。“1月26日，我接到单位通知，要留在南宁待命。”小陈说，1月27日，她在购票平台上申请机票退款。

根据民航局相关文件，这种情况应该全额退款。然而，购票平台却显示只能退294元，要扣除6500多元的机票与税费。小陈打电话联系客服，迟迟无人接听。

2月11日，去哪儿网一工作人员告诉南国早报客户端记者，会马上将小陈反映的问题转交给相关部门，“我们肯定会全额退款。除了民航局的文件要求，我们平台也有特殊政策，奋战在一线的医护人员凭借相应证明文件，如工作证等，可以无限制条件免费取消产品”。

这名工作人员表示，之所以出现这种情况，是由于此前系统设置存在问题，“我们现在也在积极寻找那些款项被扣错的客户，尽快把该退的款项退了。1月23日以来，退票量很大，每天客服人员接电话的数量是平时的十倍”。

11日下午6时，小陈称，去哪儿网的工作人员已联系上她，对方保证全额退款。

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民航局三次调整免费退票措施

1月21日，民航局下发通知，要求各运输航空公司，对已购买涉武汉航班机票的旅客，如有退票要求，免费办理。

1月23日，民航局再次下发通知，要求自1月24日零时起 ，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。免收退票费措施推广至全国。

1月27日，民航局第三次发布免退票费措施的通知：在1月28日零时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理机构应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。

编辑 | 胡志伟

校对 | 黄立新

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