“客户来支行办理1万元汇款，原因是他在外地上大学的孩子发来短信，说自己的钱被偷了。大堂经理接过手机仔细阅读，怀疑是电信诈骗，但客户十分着急……” 11月21日至22日，浦发银行南宁分行智能厅堂服务礼仪培训与通关大赛在南宁举行。

比赛中，浦发银行南宁分行员工在妥善处理“客户”的问题

比赛邀请了专业银行服务礼仪讲师，从厅堂人员专业形象打造、厅堂服务的标准流程以及沟通技巧三个方面进行培训。来自浦发银行南宁分行一线网点的百余名员工组成16支参赛队伍，展示手语服务、外语服务等银行服务礼仪风采，并在模拟情景下展开文明规范服务技能、沟通技巧“较量”。

比赛现场，浦发银行南宁分行员工同场竞技手语服务。

平时在工作中一本正经的银行员工化身各种各样的客户，生动演绎特殊人群服务、反洗钱、识别电信诈骗等各类厅堂日常难点业务场景，而厅堂服务人员则运用扎实的业务功底，文明规范的服务礼仪，以及随机应变的沟通能力妥善处理“客户”的问题，安抚“客户”情绪，努力为每一位“客户”带来满意体验。

据了解，浦发银行南宁分行在总行战略路径引领下，聚焦客户体验，坚持以服务为根本，实施客户体验和数字科技“双轮驱动”。一手抓智能网点转型，引入OCR(光学字符识别)、机器人流程自动化(RPA)、自然语意解析(NLP)等手段，全面提升系统自动化能力，打造客户体验为先、技术制胜、移动服务的智能网点。一手抓服务队伍建设，常态化、制度化开展客户体验调查、神秘访客检查和服务技能培训练兵、服务明星评比，营造“比、学、赶、帮、超”的服务氛围，形成了具有浦发特色的服务文化，得到社会口碑和百姓赞誉。该行多家经营机构荣获中国银行业文明规范服务示范单位荣誉称号，并作为广西为数不多的银行业金融机构成功获评第六届全国文明单位。

“百姓满意是我们最大的追求。我们会继续常抓不懈服务硬件、服务流程、服务队伍，为广大客户提供高品质的服务。”浦发银行南宁分行运营管理部负责人如是说。