南国早报全媒体记者：蓝克义

近期，广西北部湾银行96288客户服务中心积极响应《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》号召 ，紧密结合党史学习教育，开展“我为群众办实事”实践活动，持续推进客服中心“适老化”金融服务升级，主动为老年客户提供安全、便捷、暖心的金融服务，切实解决老年客户使用金融服务的痛点和难点，提升老年客户金融服务获得感。

绿色通道

提供暖心便利服务

上个月初，李奶奶拨打北行96288客服热线办理业务，发现跟以往不一样了，电话拨通后没有一长串的语音和按键操作，直接和人工客服通上话了，“小姑娘，你这是人工客服吗？和以前不一样了，我什么都没按就进来了，这也太快了”。北行96288客服中心系统升级后，李奶奶率先体验了老年客户绿色服务通道，感觉很满意。

据悉，北行96288客服中心率先在广西地方区域性银行客服中心开通老年客群服务绿色通道，超过60岁（含）老年客户使用开户预留手机号码拨打客服热线时，免语音和按键操作，直接接通人工客服，让老年客户更方便快捷地享受金融服务。

方言服务

贴心满足沟通需求

张爷爷是南宁的客户，习惯用南宁白话交流。近期，张爷爷拨打96288办理业务，一接通电话他就用白话询问客服业务问题，方言客服也使用白话与张爷爷沟通交流，业务很快就办理完成了。张爷爷说：“我普通话说不好，有本地话服务，很亲切，还是你们想得周到啊！”张大爷对方言服务连连称赞。

据介绍，北行96288立足广西地方语言文化，通过设立粤语、桂柳话、客家话等多种方言服务客服，为不方便用普通话沟通的老年客户提供多种方言服务，满足客户个性化服务需求，让老年客户交流起来更简单、更易懂。

益老服务流程

更耐心，更细心，更贴心

某天深夜，65岁的客户张奶奶拨打北行96288焦急地告知她的个人信息被泄露了，要马上查询北行账户资金是否安全。沟通中，北行96288客服人员细心地与张奶奶逐一核对活期、定期、理财等账户金额，并适时安抚张奶奶。在确保资金安全并及时办理了挂失的情况下，客服耐心全面地介绍了北行系统在办理线上、线下交易时的层层安全防护设置，平复张奶奶不安的情绪。同时，客服还贴心地向张奶奶讲解防范电信诈骗相关知识，提醒她增强防范意识。最后，张奶奶对客服人员专业、耐心、贴心的服务给予好评，说：“小伙子，你业务很熟，服务也很周到，还告诉我如何防范诈骗，谢谢你。”

北行96288客服中心制定了“三多三心”益老服务流程，服务老年客群，对于业务细节多提醒，关键业务多确认，复杂业务多询问；在知识库设置老年客户服务知识专栏， 加强新产品、新知识的“适老”加工和培训，为老年客户提供更耐心、更细心、更贴心的服务，让老年客户服务无忧。

北行相关负责人表示，下一步，北行96288客服中心将继续弘扬“尊老、敬老”中华民族传统美德，贯彻落实“十四五”规划中积极应对人口老龄化的国家战略，通过智能化技术持续推进适老服务升级，完善金融服务，为广大老年客户提供更为贴心和周到的服务，用科技传递关爱，用服务温暖人心，提升北行客户服务“暖实力”。