南国早报全媒体记者：程浩楠

3月29日，乘客赵先生向南国早报反映称，他在深圳通过百度地图呼叫曹操出行专车时，遭遇“专车不专”的服务缩水问题——支付专车费用，却乘坐到脏乱的普通车辆，司机也未提供专车应有的服务。当事司机则表示，他驾驶的并非专车。3月31日，曹操出行客服回复赵先生称，此次专车订单存在车型不符的情况，愿意退还差价。

用户不满：曹操出行专车货不对板

3月29日，赵先生在深圳机场希尔顿逸林酒店，通过百度地图呼叫曹操出行专车前往深圳湾口岸。平台页面明确标注“专车服务，整洁无异味”，专车预估费用为69.7元，而同一路线的经济型车辆费用约为37.5元。赵先生最终支付专车费用66.78元，实际体验却与平台宣传不符。

上车后，赵先生发现车厢内留有使用过的纸巾、喝过的牛奶盒，整体环境脏乱，达不到“整洁无异味”的专车标配要求，司机也未主动帮忙搬运行李。更让他意外的是，与司机交流时得知，对方驾驶的并非专车，也没有接到对应专车订单，仅提供普通车型的服务。

赵先生乘坐的曹操专车车厢内留有使用过的纸巾。

赵先生表示，常规网约专车的标配服务，涵盖车身整洁、车内配备免费矿泉水、纸巾、充电线等物资，同时司机需主动联系乘客、协助放置行李等。他此次的乘车体验，不仅未达到专车标准，甚至低于普通快车的服务水平。“之前我在杭州多次呼叫曹操出行专车，例如1月19日36公里行程费用 124.36元、3月4日43公里行程费用171.97元等，均按专车价格付费。此次在深圳的经历，让我对过往的订单也产生了怀疑。”

赵先生乘坐的曹操专车，车厢内环境比较脏乱。

客服回应：车型不符，愿退还差价

赵先生多次拨打曹操出行客服电话，要求平台公布其订单匹配的司机信息、车型信息、平台收费明细，以及给司机的结算金额等内容，但客服始终未明确回应“车辆是否为专车”的核心问题，仅称他呼叫的是“优质出行”服务，既未解释收费与服务不匹配的原因，也未提供过往订单的车辆具体信息。

赵先生乘坐的曹操专车车厢内有喝过的牛奶盒。

3月31日，曹操出行客服再次回复赵先生称，3月29日的出行订单存在车型不符问题，属于车型匹配异常，愿意为他退回差价，同时表示其他几次订单的车型均与需求相符。客服还称，已将此次订单异常情况反馈至售后平台，司机费用也已正常结算，但以保护隐私为由，拒绝提供司机的联系电话。这一回复未能打消赵先生的疑虑，他认为平台并未正视服务失范的本质问题，既未给出合理的解释，也未提出具体的整改方案，因此不接受该处理结果。

赵先生认为，专车价格通常为经济型车辆的1.5倍甚至更高，消费者支付溢价，理应获得与之匹配的优质服务，平台也需严格履行服务承诺。但在此次事件中，平台存在线上宣传与线下服务不符、收费标准与服务内容不匹配、客服回应不透明等问题，涉嫌侵害消费者的知情权与公平交易权。

赵先生乘坐的曹操专车车身污渍较为明显。

平台服务：用户权益要得到充分保障

据了解，根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十七条、第十九条规定，网约车平台公司需保证线上提供服务的车辆与线下实际提供服务的车辆一致，同时要明确服务项目和质量承诺，建立服务评价体系和乘客投诉处理制度等。

4月2日，曹操出行回复南国早报全媒体记者时表示，针对赵先生的投诉事件，已第一时间开展核查工作。经核实，对于赵先生反映的车辆环境脏乱、服务不达标的问题，平台已与涉事司机沟通，对其进行约谈培训，并督促其立即整改。针对服务车型与预期不匹配的问题，平台将开展全面自查。

同时，曹操出行表示，平台已逐一进行排查，确认过往订单均为符合赵先生勾选车型的匹配车辆，赵先生可在下单平台自行查阅订单详情。“此次给乘客带来了不佳的乘车体验，我们深表歉意。”平台方面强调，始终高度重视服务体验，对任何违反服务规范的行为坚持零容忍。后续将持续优化服务流程，加强司机与车辆的管理。

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