南国早报全媒体记者：李靖云

从网点智能设备适老改造，到人工+智能双轨适老陪伴，再到趣味化保险消保科普……截至6月初，广西百姓口碑榜——2026金融服务口碑榜（下称广西金融服务口碑榜）金融服务体验团实地探访行程已过半。这支由南国早报记者、热心读者、实体企业经营者、个体工商户代表组成的团队先后走进多家金融机构网点，全程记录网点服务细节、客户真实反馈与专家评审意见，观察广西本地金融机构服务升级的真实切面，检验金融服务落地民生的实际成效。

AI赋能：让科技兼具速度与温度

“银行机器屏幕上字太小，按键又多，我一直不敢自己操作，每次办业务都要在人工窗口排队等待。”体验团里一名老年客户道出了许多长者的共同困扰。5月29日，体验团走进工商银行南宁市民族支行营业厅，这里的AI智慧服务很好地消解了这一困扰。

南国早报全媒体记者观察发现，网点的智能柜员机可通过人脸识别自动甄别客户年龄：识别到60周岁以上长者，屏幕立刻切换到大字、高对比度关怀模式，隐藏理财、跨境汇款等低频复杂功能，仅保留转账、挂失、明细打印等高频业务，操作步骤压缩近40%。同时配备专人驻机辅助，全程一对一指引，杜绝“智能设备没人管、老人只能干等”的情况。

更让体验团成员印象深刻的是这里的“隐形守护者”——AI智能风控系统。该系统能在客户无感的情况下识别异常交易，触发预警并采取保护性止付和主动劝阻措施。据了解，该网点客户单笔自助业务平均节省2—3分钟，整体业务处理效率提升30%以上。

当天，现场还举办了专家评审会，广西金融职业技术学院投资与保险学院副院长廖玲玲、广西财经学院金融工程系副教授黄巍华、兴业证券广西分公司资深投资顾问张宝等专家，围绕AI金融服务的核心议题展开讨论。“数据安全与隐私保护的边界在哪里？算法误判时责任如何划分？”这些议题，既是对金融机构的鞭策，也为行业健康发展指明了方向。

适老升级：机器人与专员双重守护

不到20秒，网点适老服务专员主动上前问询客户需求，考虑到柜台排队人数较多，专员如实告知等候时长，给出智能柜台办理方案，因手头还有业务，同时调度智能养老机器人小洛提供陪伴引导。

6月3日，记者随着体验团在柳州银行柳州市钢都支行看到这个有意思的画面：一个叫小洛的机器人在前面带路，老年客户王女士在后面跟着，一边走一边问：“小洛，你会做什么？”小洛答：“我会在你需要时移动到指定位置，陪您聊天、播放音乐视频……”5分钟后，适老服务专员过来协助王女士完成了汇款。王女士说：“以前来银行办业务，等待时间长，难免感觉枯燥。现在有了这个不知疲倦的‘话痨向导’，既省心又有趣。”

柳州银行柳州市钢都支行的适老服务专员向客户介绍机器人小洛（中）。 南国早报全媒体记者 唐建富摄

据网点工作人员介绍，这套“适老专员+洛必德机器人”双轨模式，是柳州银行针对本土县域、城区老年客户独自办事痛点打造的特色方案。除智能服务外，网点无障碍坡道、低位填单台、应急血压仪、老花镜、放大镜等适老硬件全部常态化摆放，无收纳隐藏。

体验团还了解到，柳州银行后续将跳出厅堂服务范畴，搭建医保定点医院、城区养老机构、社区居委会、银行四方联动体系，针对失能老人推出上门核验、代办养老金、医保代缴延伸服务，打通厅堂适老到社区养老的服务链路。

消保创新：趣味闯关学会保险知识

6月9日，体验团走进中信保诚人寿广西分公司。与记者预想中“展板+讲解”的传统模式不同，现场一款消保知识闯关游戏吸引了不少体验团成员参与。

“耶，通关了！”体验团成员陈先生说，“文字资料太枯燥，这个闯关游戏挺不错，边玩就能边学保险防坑知识！”长期以来，条款晦涩、科普生硬、销售误导是保险消费者投诉的高频问题，以往行业科普多依靠纸质折页、PPT宣讲，消费者接受度不高。中信保诚人寿广西分公司线下客户体验区的保险防坑闯关小游戏将代签名投保、返还型保险套路、隐瞒免责条款三类高频骗局，转化为情景答题、剧情选择关卡，通关后自动推送通俗版条款解读，全程无需阅读大段文字。

记者在现场了解到，中信保诚人寿广西分公司从搭建完整消保工作机制、做好产品适配服务、畅通投诉渠道、常态化开展金融科普四方面入手，将消费者权益保护落实到日常每一项业务中。除了线下网点的趣味互动，该公司还打造了融入地域文化的金融教育云展厅，一改以往生硬的科普模式。

目前，广西金融服务口碑榜活动初评正在火热进行中，广西日报传媒集团、南国早报诚邀各金融机构积极自荐，同时也期待读者来电推荐您心目中的优秀金融机构，让我们共同打造百姓心目中的口碑榜单。

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