近日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（以下简称“奔驰销售服务公司”）、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司（以下简称“奔驰金融公司”）和梅赛德斯−奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车授权经销商联合发布《服务公约》。

该《服务公约》正陆续在全国各授权经销商门店进行公示。《服务公约》包含授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，其中涉及强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化等内容，将“捆绑销售” 等“潜规则”列为明令禁止行为。

与此同时，奔驰销售服务公司还推出了改进客户服务流程和标准的多项措施：

1. 推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策。暨自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车（主要零部件种类范围以梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车三包凭证所明示的内容为准，涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车）。

2. 售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。

3. 在经销商管理岗中设置“客户权益官”一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

4.  在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。由此，客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。

据悉，目前奔驰金融公司正对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作，明确要求经销商不得以奔驰金融公司名义、或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取费用。此前，奔驰销售服务公司已启动了相关审查与整改工作，并于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行独立专项复核。

目前，奔驰销售服务公司及奔驰金融公司已设立《服务公约》专项工作组，并公布了客服电话专线（400-818-1188）。未来在奔驰品牌经销店内将增设专门负责保障客户权益并听取客户反馈的全职岗位。

编辑丨莫国献