南国早报全媒体记者：金雨慧

通讯员：张佳

获奖奖项

消保服务典范机构

获奖理由：平安人寿广西分公司坚守金融为民，连续9年获评服务五星，客户满意度98%。常态化开展消费者权益保护公益宣传，升级健康增值服务，惠及24.2万名客户，落实消保主体责任，持续优化保险民生服务。

科技金融突出贡献机构

获奖理由：平安人寿广西分公司依托集团科技优势，深化“金融+科技”与“保险+医疗”生态协同，以科技创新为驱动，创新打造“111极速赔”智能化理赔服务，精简业务流程，为客户提供闪赔、重疾先赔、直赔等高效、便捷的理赔服务。

平安人寿广西分公司始终将服务视为立身之本，积极响应国家战略，持续深化“以客户为中心”的发展理念，重磅升级2026“服务年”，用专业和服务守护万家幸福。

平安人寿广西分公司高效理赔办实事，消费者前来送锦旗。 本版图片均为机构提供

以客户体验为核心 持续优化服务流程

一句话能办事，足不出户享便利：平安人寿广西分公司坚持客户至上，持续推动服务创新，为客户提供“省心、省时、又省钱”的高品质服务体验，2025年客户服务综合满意度98%，连续9年蝉联广西保险业人身保险服务质量测评五星评级；平安人寿智慧客服为客户提供7×24小时服务，依托人工智能及大数据技术，通过业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四项核心能力，建立覆盖多层级业务风险的在线服务体系，打造“随心随地、安全可靠、高效便捷”服务体验，实现99.8%业务线上办理，空中客服突破地域限制，真正实现服务无界。在AI大发展时代，整合推出“快捷服务”，让客户只需用一句话，就能便捷直达中国平安的金融、医疗、健康和生活服务。

好生活，享平安，增值服务再升级：基于对中国家庭对体育、教育、文娱、健康管理等核心需求的深刻洞察，为满足客户日益多元的个性化需求，2025年平安人寿焕新推出“享平安”客户权益体系，打造丰富、优质的线上增值服务及线下活动场景，覆盖体育运动、子女教育、文娱生活、健康管理四大领域，提供近百项增值“好权益”，助力客户及其家人畅享“好生活”。2025年，平安人寿广西分公司累计为24.2万客户提供健康关怀等服务。同时，第30届客户节聚焦亲子关系、健康生活，策划开展多种多样的线下沙龙活动，覆盖5000余名客户。

聚焦特殊群体，多措并举推进适老服务：平安人寿广西分公司持续优化消费者服务，聚焦老年人、残障人士、军人及外籍来华人员等特殊群体，致力于提供便捷、高效、有温度的金融便民服务。在适老化服务方面，率先构建起覆盖网点布局、服务流程、产品设计及消费者权益保护的系统化适老化服务体系，依托科技赋能优化服务流程，通过“保险+健康管理+居家养老”的综合服务模式，为老年客户提供涵盖财富规划、健康保障、生活服务的多维度支持。以“提升老年客户幸福感”为核心，金管家App推出大字版、语音交互及“关怀模式”一键切换功能，并配套音视频问诊、老年陪诊、居家养老等增值服务。服务热线95511可智能识别老年客户，优先接入人工，线下柜面实现优先叫号。同时，全面升级柜面服务体验，聚焦长者金融需求，打造“安心、便捷、贴心”的银龄服务场景，助力老年群体跨越数字鸿沟。

平安人寿广西分公司为消费者提供贴心周到的金融服务。

以权益保障为根本 筑牢消保责任防线

创新宣传形式，牢筑消保责任防线：平安人寿广西分公司严格落实金融监管部门关于消保工作的各项部署要求，主动顺应行业新形势、客户服务新期待，立足自身经营实际，将消费者权益保护内化于心、外化于行，用实际行动践行企业社会责任、书写“为民办实事”的金融篇章。2025年，积极推进常态化金融教育工作，完善宣传矩阵，全年线上+线下教育宣传活动共开展274场；发布金融教育推文共187篇次，累计触及消费者近8457万人次。同时，整合内外部资源，通过“金融+公益+服务”三位一体的创新模式，推动线下金融教育宣传更接地气、更有温度。包括民生服务融合系列，开展“养老防诈讲座与爱心植树”、“金融安全小课堂”嵌入爱心支教等活动；城市文化体验系列，推出“消保City Walk”“‘三月三’民俗文化融入金融教育”等特色项目；社区便民服务系列，实施“反诈课堂结合卫生政策宣传、便民理发”等惠民举措，实现教育宣传与惠民服务的多维互动。深耕公益事业，通过慈善一日捐、义卖募捐、公益献血等多元化形式，与金融教育深度融合，全面提升消费者金融素养。

维权直达专线畅通，化解民忧守护权益：平安人寿广西分公司开设4001666333消费者维权直达专线，7×24小时提供人工服务，官方微信、微博、抖音设置投诉入口，让维权更便捷。同时，为进一步畅通消费者问题反馈渠道，倾听民声、回应诉求、办好实事，平安人寿广西分公司开设并公示全区13条总经理热线，搭建消费者与管理层直接沟通的桥梁，以实际行动推动服务提质增效。总经理热线以“快速响应、高效解决、主动服务”为宗旨，聚焦客户“急难愁盼”问题，持续优化服务流程，提升广大客户的服务满意度和获得感，切实维护消费者合法权益。

以科技创新为驱动 打造高效理赔服务

科技赋能重塑理赔流程，智能服务提升客户体验。2025年，平安人寿广西分公司为全区3.4万名客户赔付4.2亿元理赔款，最大赔案230万元，最快赔案仅1.57分钟，以高效贴心的理赔服务为客户筑起坚实屏障。

科技赋能重构理赔流程。依托集团科技平台，创新打造“111极速赔”智能化理赔服务，解决报案、申请、审核环节痛点。2025年，35%的案件在30分钟内实现闪赔，惠及客户1.2万余人次，闪赔平均时效9.26分钟，最快1.57分钟，真正将便捷带给客户。

重疾先赔彰显保险价值。“重疾先赔”服务由服务人员主动上门探视并收集资料，现场受理、优先审核，符合条件的客户不用出院即可快速收到理赔款，解决客户燃眉之急。2025年，平安人寿广西分公司为612名客户提供该服务，赔付金额5893万元，发挥保险功用与价值。

直赔服务实现免材料、零等待理赔体验。客户在出院结算时，系统自动完成医保统筹与商业保险理赔同步核算、一站式办结，有效补齐传统理赔服务短板、畅通保险服务民生通道，真正实现数据多跑路、群众少跑腿，让保险保障更加便捷可感。目前，一站式直赔服务在广西壮族自治区人民医院正式落地。今后，平安人寿广西分公司将在广西金融监管局的有力指引下，紧扣金融行业高质量发展要求，持续拓宽服务覆盖范围、优化结算流程、丰富健康保障场景，以科技创新持续驱动服务迭代升级，持续完善全域化健康保障服务体系，全力守护人民群众健康福祉，为广西高质量发展持续注入金融保险动能。

作为企业社会责任的重要一环，平安人寿广西分公司将持续把消费者权益保护作为工作的重中之重，在制度建设、产品设计、服务体验、打击黑产、公益实践等多个方面发力，彰显企业的责任与担当。未来，平安人寿广西分公司将继续践行金融工作的政治性、人民性，以更优质的产品、更高效的服务、更坚定的行动，为客户提供“省心、省时、更省钱”的优质服务体验，积极践行企业社会责任、坚守金融为民初心，在服务中创造价值，用专业守护万家平安。