2月3日，广西12349公共服务平台及时启动了12349心理援助热线，黄薇成了该平台坐席为来电者提供“话疗”服务的心灵导师之一。“你好，这里是12349心理援助热线，请问有什么能帮到您？”这是黄薇一个多月来说得最多的一句话。
▲黄薇（左起二）与疫情援助心理热线的同事们合影。受访者供图
来电者多是“长辈”
心理援助热线的彩铃使用了一首舒缓悦耳的英文歌。黄薇觉得，“你知我知桃源地，斯以至此可收笔”，暗合着心理热线服务的内涵，“真心希望疫情给人们带来的心理困扰，能在我和同事们的帮助下就此收笔”。
黄薇是一名社工，这个职业要善于做思想工作，多多少少需要一些心理学知识。幸好，黄薇平时自学过一些心理疏导课程。
“来电的人中，以中老年人和女性居多。他们大多是我的长辈，同时也是求助者，我应当尽我所能去帮助他们。”黄薇说，从2月4日该热线正式开通以来，至今已接听到200多个心理咨询来电。
梳理式谈话找到求助者症结
2月4日，一名北海的女士来电：“我这两天都在发烧，37℃了！今天我妹妹也开始发热了。我是不是被感染了？现在还传染了我妹！是我害了家人……”黄薇从该女士的语气中，感受到对方的惊惧与自责。
▲黄薇（左一）在援助热线岗位上工作。南国早报客户端记者 段钦中 摄
“您先别着急，我们把整个情况梳理一下。”黄薇缓和着气氛，和这名女士聊了起来。该女士告诉黄薇，自己去了正规医院，医生给她开了药，叫她回家自行隔离观察，同时也嘱咐她不必慌张。黄薇提醒她，春季冷热交替频繁，流感多发，如果医生要求留院，可能是真的有大问题。一番交流之后，该女士感到黄薇说得有道理。后来经过证实，这名女士和她妹妹得的是普通感冒。
问诊“开方”祛除男子心魔
“2月8日晚上，一位贵港的男子来电，他说自己因咳嗽去看过医生，后每天自我封闭在房间。除了睡觉，其余时间全都在上网打发时间。在网上不时看到关于各种关于疫情的负面信息，有的说得还很玄乎，越看越害怕，越怕越想看。”
“病毒凶猛，这种压抑我也感同身受。这位男士显然没有对流言信息加以甄别，徒增自己的心理负担。”黄薇在电话里委婉地做出提醒，并建议他自行控制玩手机的时间，做些自己感兴趣又有益身心的活动。经过约20分钟的疏导，该男子自言心理舒服多了。“当天是元宵节，他说心没那么沉了，还特意祝我节日快乐，并再三道谢。”
线上教求助者缓解情绪
一次，一名30来岁的男子多次来电，说自己独自在异地被隔离，倍感无聊，“他来电说要我们陪他聊天，还问有无合适的姑娘愿意嫁给他”，这让黄薇和同事哭笑不得。黄薇介绍：“孤独寂寞的人总把自身的不舒服和病毒联系起来，情绪异常敏感，自认为抵抗力超强还不作防护等，其实都是疫情下常见的心理问题。”
▲黄薇在整理援助热线。南国早报客户端记者 段钦中 摄
在与来电求助者交流时，黄薇会教他们一些自我舒缓的招数：“闭上眼或半合眼，双臂交叉于胸前，双手交替轻拍肩膀，同时缓慢深呼吸。”
记者询问黄薇，最近洗手的频率和仔细程度都大大增加，是否也是心理问题。黄薇笑着说：“我也增加了呀！只要不是时时刻刻都想着洗手就没毛病，你只是养成了更好的卫生习惯而已。”
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编辑丨贺建东
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