南国早报全媒体记者：赵劲松

2008年起，零女士在南宁市佐登妮丝美容美发院三月花店先后充值20余万元，2019年，她打算不再继续消费，要求退回未使用部分的余额，4年过去了，对方仍未给她明确答复。7月6日，在青秀区市场监管局金湖市场监管所的调解下，商家同意在今年12月20日前退款39999元。

充值20余万元做美容，部分项目结余较多

2008年，零女士前往南宁市佐登妮丝美容美发院三月花店做脸部护理，逐渐成了该店的熟客。“美容院频繁更新升级美容项目，在她们的游说下，我陆续充值了20多万元。”零女士说，她先后购买了美胸、身体护理等多个项目的会员卡，这些项目没有消费时间限制，但都有一定的使用次数，而且充值金额互不通用。

▲位于南宁市长湖路的佐登妮丝门店。本文图片均由南国早报全媒体记者 赵劲松摄

零女士提供的部分银行账单显示，在2008年至2010年的两年时间内，她在该美容院通过刷卡消费的金额约10万元，单笔消费最高3万余元，“除了刷卡消费外，还有很多是在店内现金支付的”。

零女士说，2014年，该店经营场所变更到南宁市东葛路的永凯现代城，后来又迁移至南宁市滨湖路南湖国际广场。由于店址发生改变，加上对美容师水平存疑及自身工作较忙等原因，她去美容院的频次就减少了，一些美容美体项目可使用20多次，她只使用了一两次。

退款要求4年未获答复，部门调解商家同意退款

2019年，零女士向美容院提出退卡，要求对方梳理她名下的消费记录，退还未使用部分的余额，但经过多次交涉，对方都未能提供她的消费清单。“我费尽周折才拿到我的资料卡，只有纸质记录。”零女士说，她根据记录初步估算应退回5万多元，但由于涉及到开卡优惠等因素，对方称要对剩余项目进行折算，包括赠品也要按原价折算，具体数额由总部相关部门核查，至今都未给出明确答复。

在双方交涉过程中，零女士发现美容院的赠品价格有些离谱，质量也不如人意。比如，一款宣称价值980元/瓶的玫瑰精油，实际批发价才1.2元，宣称980元的按摩仪，网上售价数十元，她用6次就坏了。

▲消费者称美容院宣称980元的玫瑰精油批发价为1.2元。

南国早报全媒体记者查询发现，佐登妮丝为连锁品牌，全国有超600家门店，其中南宁有近20家门店。7月6日，佐登妮丝（广州）美容化妆品有限公司南宁永凯分店有关负责人表示，零女士此前充值开卡的门店为加盟商店面，数年前已被注销，该店会员全部转移到永凯分店继续提供服务，但加盟商未将会员费一并转交，因此永凯分店只能承担零女士的后期服务。在接到消费者的退卡要求后，该店一直在积极对接，由于双方对余额的分歧较大，没能协商成功。

▲7月6日，市场监管部门组织双方调解，最终达成一致。

7月6日，在接到零女士的投诉后，青秀区市场监管局金湖市场监管所组织双方进行调解。该所工作人员表示，因此前的商家在管理机制上存在一定疏忽，消费者的消费记录档案未得到妥善保存，双方对消费余额存在争议，但对调解都抱有较大诚意。最终，经过市场监管人员调解，双方达成协议，今年12月20日前由佐登妮丝（广州）美容化妆品有限公司退款39999元。

▲双方协商过后，调解书显示商家在今年12月20日前退回39999元。

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