通讯员：张振华

获奖奖项

消保服务典范机构

获奖理由：太平人寿广西分公司深入践行“金融为民”理念，将消费者权益保护全面融入经营全链条。通过健全长效机制、强化高管引领与全流程管控，实现消保工作从被动应对转向主动防控；依托科技赋能，优化适老服务与智能柜面体验，切实提升服务温度与效率；创新开展精准化、场景化金融宣传教育，有效覆盖“一老一少一新”“两司两员”等重点人群。该公司以扎实举措持续夯实消保工作质效，守护八桂百姓金融安全，为构建清朗消费环境、助力地方金融高质量发展贡献积极力量，彰显企业责任与担当。

太平人寿广西分公司立足“金融为民”核心理念，深入践行金融工作的政治性、人民性，将金融消费者权益保护全面融入经营发展全链条。该公司通过健全机制、服务提质、科技赋能、精准宣传教育等多元举措，持续夯实消保工作质效，用心守护八桂人民的美好生活。

长效机制体系 筑牢惠民消保坚实底座

高管带头引领，夯实全民消保根基。守护消费者合法权益，是太平人寿广西分公司坚守的核心准则。该公司坚持高管层统筹引领，自上而下压实消保责任、筑牢服务根基。公司高管层定期审议消保年度规划与重点事项，常态化复盘投诉数据、剖析典型服务案例，针对重点、疑难投诉案件，由主要负责人亲自研判、督办处置，高效化解客户纠纷。公司专项倾斜资源保障消保落地，设立服务安抚专项基金，妥善化解各类服务难题。同时深耕消保文化建设，组织高管深入一线开展宣传教育、班子成员录制消保科普短剧，让尊重消费者、守护消费者的理念深度融入团队日常经营。

全链机制赋能，升级普惠服务效能。为给广大消费者提供规范、安心、专业的金融服务，公司创新搭建“分层管理+精准施策+考核穿透”消保工作体系，将消保合规要求嵌入业务全流程，构建起“1项核心消保管理办法为根基、12项专项消保机制为支撑”的完整制度框架，全面覆盖消保审查、培训宣传教育、考核管控、适当性管理、信息披露、销售行为可回溯、纠纷化解等关键模块，实现事前防控、事中管控、事后处置的全流程穿透式管理。通过细化量化考核指标、强化跨部门联动，推动消保工作从“被动应对”向“主动防控”转变，形成完整管理闭环。

深耕诉源治理，打造全流程服务闭环。立足消费者核心诉求，从源头减少服务纠纷、化解消费隐患，是太平人寿广西分公司的服务初心。2025年起，公司创新打造覆盖“销售、服务、咨询、投诉”全场景的四位一体服务管控系统，如同为客户服务全流程开展常态化“健康体检”。系统聚焦四大核心场景设置精准监测指标：销售环节重点监测新单投诉情况，严控销售服务风险；服务环节重点核查理赔办理、保单信息变更等业务办理顺畅度；咨询、投诉环节重点关注客户问题一次性解决率、重复投诉率等核心数据。所有服务数据实时同步可视化管控看板，一旦出现服务短板、风险隐患即刻“亮灯预警”，工作人员第一时间介入整改、精准处置。

太平人寿玉林中支将金融知识教育宣传活动带到田间地头。

暖心服务场景 守护八桂人民美好生活

优化基础服务体验，兼顾安全与温度。太平人寿广西分公司始终坚持以客户体验为导向，全力为消费者提供安全、便捷、暖心的保险服务。公司严格遵循合法、正当、必要原则，开展客户信息收集与使用工作，严守客户隐私底线，全方位保障消费者信息安全权益。面对台风、洪涝等突发灾害，公司累计启动15次重大灾害绿色应急服务预案，为受灾客户开辟专属理赔、保全服务通道。针对老年群体等特殊消费人群，扎实推进适老化服务落地，2025年累计为1648人次提供暖心柜面专属服务，客户满意率达99.88%。

丰富增值服务场景，赋能品质民生生活。太平人寿广西分公司聚焦百姓健康、养老、生活等核心民生需求，搭建多元化、全方位的增值服务体系，让保险服务更有温度、更接地气。创新打造特色客户服务活动，2025年，落地“此生要去的100个地方”主题活动、客户节等各类特色活动53场，累计为客户提供超2700次专属服务体验，涵盖休闲游船、养生科普、亲子互动等多元场景，丰富八桂百姓的日常生活。

智能语音助老专线，一键直达“银龄服务”。对于许多老年客户而言，拨打客服热线时常面临语音导航负责、层层菜单繁琐、等待时间过长的困扰。太平人寿在95589客服热线中设立“老年人服务专线”，面向60周岁及以上老年客户，提供三种便捷进线方式：自动识别、一键直达和语音触发。这三种方式将传统多层语音导航简化为“一键直达”，让老年客户无需记忆繁琐按键，真正享受到“免导航、快接通、专人服”的贴心体验。这一举措彰显了该公司“科技向善”的责任理念，也为行业探索老年客户服务模式创新提供了可复制、可推广的实践样本。

智能科技赋能服务，便捷惠民零距离。依托金融科技赋能，该公司持续升级智能化线下服务，破解传统服务痛点。针对老旧设备排队不透明、群众等待焦虑等问题，全新上线智能软叫号系统，客户扫码即可自助取号，实时查看排队进度，有效优化办事体验。柜面大堂经理可为孕妇、残障人士等特殊客户调整服务等级，优先办理业务，以贴心服务彰显金融人文关怀。

太平人寿广西分公司参加以“清朗金融润八桂 安心消费护民生”为主题的2026年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。

普惠宣传教育 共建全民消保共治生态

阵地深耕：从“网点”到“家门口”。该公司持续推进金融宣传教育下沉基层，打破传统网点宣传局限，联动辖区39个社区搭建金融宣传服务站，依托网格化模式开展常态化科普活动，将金融反诈、权益保护、风险防范知识送到群众家门口，切实打通金融教育宣传“最后一公里”。

人群深耕：从“广撒网”到“准滴灌”。公司摒弃粗放式广撒网宣传，推行分人群、差异化精准宣传教育。针对青少年，牵头联动20余家保险机构常态化开展“金融知识进校园”活动，普及基础金融知识、防范校园金融风险；针对老年群体，进入社区、养老院、老年大学等地，开展养老反诈、保单维权专项讲座；针对外籍人士，依托中国—东盟博览会等国际平台，投放英文版消保宣传资料，持续提升金融服务包容性。

内容深耕：从“普适”到“有趣”。为让金融科普更接地气、入脑入心，公司创新丰富宣传教育形式，推动宣传从普适灌输转向趣味互动。如定制防退保风险手提袋、消保科普蒲扇等实用物料，让群众日常“随手学”；在活动中融入趣味互动游戏，让群众在玩乐中掌握金融知识；组织员工自编自演消保短剧，以轻量化短视频拆解金融陷阱，让消保知识通俗易懂、广为传播。

今年“3·15”期间，该公司紧扣“清朗金融网络 守护安心消费”主题，组织全辖机构开展多元化、场景化、精准化金融知识集中教育宣传活动。活动坚持“贴近基层、贴近群众、贴近需求”原则，线上线下协同发力，通过漫画、AI视频、定制化风险指南等创新形式，将金融知识送进田间地头、快递站点、物流园区、旅游景区、养老院、校园课堂，精准触达“一老一少”“两司两员”和新市民等重点人群，切实打通金融教育宣传“最后一公里”。共计开展线上、线下各类型教育宣传活动超40次，制作原创宣传资料38份，并向合作机构开展教育培训22次。活动覆盖消费者有效人次超千万，取得了良好的宣传效果。

未来，太平人寿广西分公司将持续深化消保体制机制建设，持续优化暖心服务、升级数字便民举措、创新普惠宣传教育模式，以更扎实、更精细、更优质的金融服务守护八桂人民美好生活，持续为广西建设面向东盟的金融开放门户贡献“太平力量”。